《電信服務規(guī)范》（信息產業(yè)部令第36號）
中華人民共和國信息產業(yè)部令
第36號
《電信服務規(guī)范》已經中華人民共和國信息產業(yè)部第八次部務會議審議通過，現予發(fā)布，自2005年4月20日起施行。
部 長： 王旭東
二○○五年三月十三日
電信服務規(guī)范
第一條 為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監(jiān)管工作的系統化和規(guī)范化，依據《中華人民共和國電信條例》，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內依法經營電信業(yè)務的電信業(yè)務經營者提供電信服務的活動。
第三條 本規(guī)范為電信業(yè)務經營者提供電信服務時應當達到的基本質量要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務網或多個電信業(yè)務網共同提供的電信業(yè)務。
電信業(yè)務經營者提供電信服務，應當符合本規(guī)范規(guī)定的服務質量指標和通信質量指標。
本規(guī)范所稱服務質量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一組參數。
本規(guī)范所稱通信質量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一組參數。
第四條 中華人民共和國信息產業(yè)部（以下簡稱信息產業(yè)部）組織制定全國的電信服務規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在全國的實施。
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在本行政區(qū)域內的實施。
本規(guī)范中，信息產業(yè)部和通信管理局統稱為電信管理機構。
第五條 電信業(yè)務經營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務標準，電信業(yè)務經營者制定的企業(yè)服務標準不得低于本規(guī)范。
第六條 電信業(yè)務經營者應當采取有效措施，持續(xù)改進電信服務工作。
第七條 電信業(yè)務經營者應建立健全服務質量管理體系，并按規(guī)定的時間、內容和方式向電信管理機構報告，同時向社會通報本企業(yè)服務質量狀況。
發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經營者應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。
第八條 電信業(yè)務經營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容，并報當地通信管理局備案。
由于電信業(yè)務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地通信管理局報告。
電信業(yè)務經營者停止經營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。
第九條 電信業(yè)務經營者應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。
第十條 用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。
對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在二十四小時前通知用戶。
第十一條 電信業(yè)務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。
經營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。
第十二條 電信業(yè)務經營者應以書面形式或其他形式明確經營者與用戶雙方的權利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。
第十三條 電信業(yè)務經營者應合理設置服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業(yè)務，方便用戶。
上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標識，代經銷人員應主動明示電信業(yè)務代理身份，愛護用戶設施，保持環(huán)境整潔。
電信業(yè)務經營者應為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。
第十四條 電信業(yè)務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。
電信業(yè)務經營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。
電信業(yè)務經營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。
第十五條 電信業(yè)務經營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發(fā)行超出服務能力的電信卡。
電信業(yè)務經營者應當采取適當的方式明確電信業(yè)務經營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。
電信業(yè)務經營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務經營者的責任，損害用戶的合法權益。
第十六條 以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務經營者應加強對其業(yè)務代理商的管理，并負責管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務單位或個人的服務質量。
第十七條 通信管理局可以根據本地實際情況，對本規(guī)范的服務質量指標進行局部調整或補充。調整后的指標低于本規(guī)范的，應當報信息產業(yè)部批準。
通信管理局按照前款規(guī)定調整服務質量指標的，該行政區(qū)域應當執(zhí)行調整后的服務質量指標。
第十八條 電信業(yè)務經營者可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業(yè)務受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務質量不得低于本規(guī)范或者當地通信管理局制定的服務質量指標。
第十九條 電信業(yè)務經營者提供的電信服務未能達到本規(guī)范或者當地通信管理局制定的服務質量指標的，由電信監(jiān)管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第二十條 信息產業(yè)部根據實際情況，可以對電信業(yè)務項目及其服務質量指標和通信質量指標（詳見附錄）做出調整，并重新公布實施。
第二十一條 本規(guī)定自2005年4月20日起施行，信息產業(yè)部制定的《電信服務標準（試行）》（信部電[2000]27號）同時廢止。
